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‌网络投诉的一般流程包括哪些?

小秘办公文档2023-09-08 07:44 314 浏览
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‌网络投诉的一般流程


在发现了需要投诉的内容之后,投诉人就需要按照一定的流程,准备材料进行投诉,并在此过程中保持与网站及被投诉人的联系与沟通。


(一)准备阶段

1.查找被投诉信息及来源

由于网络信息传播的迅速性及无边界性特点,备些信息仅仅存在于某个网站的某一个链接上,被投诉人只有一个商铺的情况就是如此;而有些信息则会存在某一个网站的多个链接上,这种情况比较普遍;另外的情况就是相同或相似的内容存在不同网站的不同的链接上。投诉人需要通过网站内部的搜索工具或者全网搜索工具进行仔细检索,了解尽可能多的被投诉信息及其来源。

2.保存投诉内容

找到被投诉信息及来源(的链接)之后,就需要对这些链接进行保存和固定。保存的方式有以下几种:一是直接用浏览器自带的“保存网页”功能,将相关内容保存为图片或网页;二是利用截屏工具或软件,将相关内容保存为图片,在保存为图片的同时,可以对其进行一定程度的标记,以重点突出被投诉的主要部位或内容;三是利用特定的取证软件或工具,将相关内容保存为这些软件所特定的形式,这种方式最大的优点是证据同定,方式比较可靠,即便投诉过程中无法达成和解,也仍然可以在后续的仲裁或诉讼中再次加以利用,但是区别于前面两种保存方式,这种方式往往会需要支付一定的费用。

3.找到投诉规则或说明

投诉人需要找到网站相关位置的投诉规则或投诉说明文件,并仔细进行阅读后,按规则进行操作。也有网站已经设置好了投诉的规定步骤或流程,其中的说明只是在流程展开过程中逐一展示。


(二)准备投诉材料

网络投诉均以书面方式进行沟通,几乎所有的材料都需要提供电子版以便于线上沟通,同时纸质版备查。


(三)实施投诉

1.找到投诉入口

按照目前法律的规定,任何网站都必须设置投诉接口,告知用户投诉的方式与通道。网站也会在相对固定的位置安排投诉标签,一般在网站的主标签中、网站右上角、网站首页底部等等位置。

2.身份注册

不同的网站对于注册有不同的要求。在流程上,部分网站注册后就会获得通过,并自动进人投诉界面,投诉人可以直接进行投诉,部分网站耑要对注册信息进行人工或其他方式的审核后再予以通过,即投诉人需要等待网站管珂人员的通知才能获得注册成功,之后进行投诉。

3.提交投诉材料

投诉人需要根据网站的要求,将制作好的材料以规定的方式进行提交。在提交投诉资料的过程中,特別需要注意的是每个网站对于所提交资料的电子文件的格式、大小、形式等会有不同的要求,需要在制作投诉资料吋特別注意。


(四)等待与反馈

材料提交后,投诉人需要耐心等待网站的反馈意见,通常情况下在规定的时间内网站不开放催促接口,除非是已经超过网站公布的反馈时间。等待过程中有以下事项需要处理:

1.查看结果

部分网站会给投诉人反馈投诉的结果,投诉人需要在网站公布的时间内及时关注投诉结果。如果存在逾期后被投诉信息没有变化的情况,则需要向网站投诉部门进行再次沟通以了解具体情况。

2.被投诉人申诉

即便投沂人发现网站对被投诉信息进行了处理,也仍然需要进一步关注后续的动静。实际上被投诉人得到投诉信息后,会及时地向网站提出申诉(反投诉),并提供相应的证据,这甩会有一个时间差。当网站收到被投诉人的信息后综合评判后认为投诉不成立,就会立即恢复被处现的信息,于是投诉人就会发现被投诉信息依然纹丝不动。

3.取得被投诉人联系方式及信息

如果投诉不成功或者最终没有成功,则投诉人可以要求网站提供关于被投诉对象的身份信息如ID号,与ID号相关联的电子邮箱、手机号码、姓名、身份证号、营业执照及号码、注册地址、法定代表人及联系"式等信息,以便于后续的进一步处理。

4.证据追加或再次投诉的可能性

网络投诉失败的原因有很多,对于投诉被网站最终驳回的情形,部分投诉人有重新发起投诉的要求。通常情况下,绝大部分网站不支持重复投诉,不论是之前的投诉因为何种原因而被驳回。