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人人乐连锁超市培训手册范本

小秘办公文档2023-07-25 07:31 142 浏览
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内容介绍

‌目  录

通 用 类 案 例 1

案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 1

案例2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 2

案例3:布猴风波 4

案例4:板油 5

案例5:豆浆 6

案例6:考试 6

案例7:促销员私拆封装,多加商品。 6

案例8:“不翼而飞”的影碟机 7

案例9:抢可乐的“勇士” 8

案例10:会缩水的金耳环 8

案例11:游戏机币换钱 9

案例12:“管理”人员 9

案例13:就为一块小毛巾 9

案例14:计量秤的痛苦 10

案例15:好伙伴 11

案例16:小孩惨死商场 母亲痛不欲生 12

案例17:有问题的青菜 12

营 业 类 案 例 14

案例1:促销与顾客 14

案例2:如此服务 14

案例3:意见卡 15

案例4:你知道我在等你吗? 16

案例5:表扬信 16

案例6:一把坏椅子 17

案例7:不愉快的购卡经历 17

案例8:买伞风波 18

案例9:愉快的买鞋经历 19

案例10:温馨提示 19

案例11:“有病” 20

案例12:一个红酒袋子 20

案例13:试衣事件 21

案例14:纯正油与调和油 22

案例15:“孩子摔伤”引发的投诉 22

案例16:购买“统一鲜橙多” 23

案例17:早上八点来购物,下午四点还没走 24

案例18:热心帮助顾客 25

案例19:促销员同顾客争用购物车 25

案例20:热水瓶的维修 26

案例21:换不了的电饭煲 26

案例22:还是人人乐的服务好 27

案例23:失败的服务 28

案例24:一双已烂底的“木林森”皮鞋 29

案例25:亡羊补牢的代价 30

案例26:修 表 30

案例27:“昨天的电视真有趣…..” 31

案例28:“只要您满意就好” 32

案例29:红提投诉 33

案例30:先推销自己 34

案例31:存包牌引起的…… 35

案例32:承诺之前请沟通好 35

案例33:摸奖 36

案例34:羊毛衫 37

案例35:可怜的空调扇 37

案例36:为了顾客 38

案例37:说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 38

案例38:长了“翅膀”的鞋子 39

案例39:“万一箱子砸下来了怎么办?” 39

案例40:啤酒陈列 40

案例41:一只烤鸭 41

案例42:面包与刷毛 41

案例43:请客 41

案例44:“金猪” 42

案例45:有虫的糕点 42

案例46:骨肉分离的鱼 43

案例47:一双鞋的启示 43

案例48:死牛肉 44

案例49:买油 45

案例50:一品三价 45

案例51:有备而战的有序购物 46

案例52:一则“海报”引来的问题 46

案例53:100斤牛肉到底值多少? 47

案例54:有洞的衣服 47

案例55:鲜肉还原 48

案例56:买榴莲 48

案例57:冰淇淋事件 49

案例58:黄鳝和蛇 49

案例59:买鞋 50

案例60:一个顾客 两个促销 50

案例61:一双小一码的皮鞋 51

案例62:糖果赠品 51

案例63:“示范岗”上的“模范标兵” 52

案例64:“贪吃”的促销员 53

案例65:大小不一样的鞋 54

案例66:“超值”牛厨金针鱼 54

案例67:购买纸巾 55

案例68:乱丢的纸屑 56

案例69:“精耕细作”你做到了吗? 56

案例70:失败的促销 57

案例71:热心的“芳邻” 58

案例72:“化干戈为玉帛”的语言艺术 58

收 银 类 案 例 60

案例1:收银台一幕 60

案例2:“刁蛮”的顾客 60

案例3:不能用的优惠卡 61

案例4:不一样的红富士 62

案例5:两个老外 62

案例6:收银员工作的失误引发的顾客投诉 63

案例7:尴尬遭遇 64

案例8:“谁偷走了我的东西?” 64

案例9:十元钱 65

案例10:“秀气”的收银员 66

防 损 类 案 例 68

案例1:她为什么会哭 68

案例2:雪糕 68

案例3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 69

案例4:粗暴的防损员 70

案例5:落泪的赵女士 71

案例6:我们的好伙伴 71

案例7:要命的赠品酒 72

案例8:处乱不惊 74

案例9:防损员小姐,辛苦了,不过别忘了自己的形象! 75

 

通 用 类 案 例

【服务态度及服务质量】

案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例)

2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。

该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态;3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场;4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后,商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查,我们负责”的话一直耿耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵持了两个多小时之久,依然没有结果,最后商场负责人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其再进行协商。

......


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