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‌XX药店营业员工作规范手册范本

小秘办公文档2023-12-22 07:44 84 浏览
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内容介绍

‌XX药店营业员工作规范手册


营业员工作程序

1.营业前的准备工作

2.营业中的流程

3.营业结束的流程

4.工作时间 

营业员既是公司形象的代表又是为公司创造业绩的关键一线员工,他的一言一行都决定着公司的发展和公司在客户心中的地位。一个管理规范的公司首先是体现在高素质的一线员工的身上。所以,对我们顾客而言,只有营业员的服务水平提升了才会有更多满意和忠实的顾客。对于公司而言,只有营业员的管理规范了,才能根本上提升公司的管理效益。

所有营业员在上岗前必须熟练掌握营业员的工作规范,并且经过一个月的岗位试用,经过考核通过后方能上岗,对于不熟悉或不遵守营业员工作规范的则需进行一个月的再培训,如果仍然不能遵守的必须离岗或调岗。


一、营业前的准备工作

1.)晨会

        营业员着好工装,化好淡妆后参加晨会,晨会由当班店长(副店长)主持,晨会的内容包括:前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项,并鼓励员工。晨会的时间一般不超过10分钟。

2.)检查过夜商品

        营业员开完晨会进入营业场地,首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点,对重点商品及有要求清点的商品清点数量(包括库存的商品),如发现异常,应及时向店长汇报,查明情况。(检查商品的时间在10分钟以内)

3.)整理货柜

        情节、拖洗地面,擦抹柜台、货架、商品及有关设施,做到干净、整洁、无尘土。由值班人员负责公共区域,各营业员及收银员负责自己的工作区域的卫生。

4.)检查商品价格标签

        营业员要检查商品价格,要逐个商品进行检查,要求做到货价相符,标签齐全,货签对位。一般商品要做到一货一签,药品与非药品标签要分开使用。对品种较复杂、挑选性较大的商品,应做到一件一签,以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符,如有不符,要重新制作,货签不对位,要立即更改;没有标签的,要及时补上,以适应并吸引顾客。(此项工作与检查商品同时进行)

5.)补货

       经过前一天的销售,货架、柜台等处所陈列的商品,会出现不丰满、不全或缺档的现象,营业员必须及时进行补货。要求店有柜有,出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量,尽量补充商品,如出现急缺货或断货,要于当天当班时间内通知店长,店长于当天做好补货计划。

        将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下,依往日摆放的样子缺了什么补什么,缺了多少补多少,将续补商品摆放回“老地方”。但是,本着丰满、整洁、大方及便于选购的原则,对摆放不当者,应作合理的调整。

       在整理商品的同时,要认真检查商品的质量。如发现破损、弄脏的商品,要当时进行剔除或替换。这是维护消费者利益,也是维护企业良好形象促进产品销售的重要工作,营业员必须认真做好才能开始销售工作。

准备与查验售货用具,需准备或查验的售货用具有:

(1)准备计价器(开票区)。常用的计价用具有电子计算器,以及圆珠笔、复写纸、三联单(限营业柜台)。在上岗前必须对其进行检查。防止在顾客购物时再去寻找的行为。

(2)准备服务用具。常用的指尺、健康秤、血压计、体温表、放大镜等。对其不仅要正确使用,还必须注意依法使用。

(3)准备包装用具。主要的包装用具有:塑料袋、中药纸袋、绳、夹等等。在进行包扎时,要注意大小适宜,符合卫生标准。 

(4)准备宣传材料。宣传用具,在此是指与商品有关的广告、说明、介绍等等。再上岗之前,应将其认真备齐,以供赠送或索取。

(5)整理台面。在进行准备时,营业员必不可少所要进行的最后一项工作,是自己将使用的台面清理整洁。进行台面清理的基本要求,是整齐、干净、方便工作。 

营业员的仪表

营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度,营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何,而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个营业员要保持整洁美观的容貌,穿着新颖大方和端庄,表现出稳重高雅的言谈举止,才能够感染顾客,使他们产生购买的欲望。一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面:

其一,仪容整洁。具体说来要勤梳头、勤洗手,要及时修面,要保持脸部干净,清除体臭。

其二,穿着工作服。一位顾客走进一个商店时,首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质,所以不宜打扮得过于花枝招展,以免引起顾客的反感。营业员的着装应以洁净为宜,统一着制服,并佩戴工作牌,以利于顾客监督。营业员的营业时间不能穿过于艳丽的衣服,或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等,而必须穿戴统一规定的制服。

其三,化妆清新。营业员要注意自己的发型,男营业员要留短发,胡须要每天刮干净;女营业员可适当化些淡妆,以形象良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。最后当离开店还有两分钟时,营业员还有一些准备工作尚未完成,就应该立刻停止,迎接顾客。 


二、营业中流程

(1)整理商品

归位整理:经顾客挑选后,货架上的商品容易发生错位、串号现象,营业员须按批号和类别进行分类归位,这项工作可以随手进行。

挑选整理:有些商品易混淆,被顾客随手丢放,要勤检查,随时将包装不合格的商品剔除出去,注意分级、分类等归位。

(2)补货

在营业过程中,营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。添补的商品提出后,要在十分钟内进行整理,摆放在原放这种商品的地方。要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满,不能让柜台货架出现空挡,影响销售。

(3)打包和分装商品

营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品,对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品,在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里,组织好力量进行分装和打包,以保证销售不会中断。

(4)检查商品价格标签

商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中,商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱,应予以及时检查,随时发现随时归位;以免给顾客造成错觉,引起不必要的误会。

检查商品价格标签应从以下几个方面规范:

A.实行明码标价制度,必须做到价签价目齐全,标价准确,字迹清晰,或签对位,一货一签,标示醒目,价格变动时应及时更换,商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。

B.商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容,标价签由专、兼职物价员或指定专人签章。

C.销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者,必须实行一货一签:

①产地不同②规格型号不同③等级不同④商标不同

D.标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。

E.特价商品必须在标签上加盖专用章,以区别于正常商品价格。

以上工作在营业员工的党办期内每小时进行一次,并且在商品检查表上签字确认。

(5)接待顾客

当顾客询问是否有某种产品时,营业员不可用手指向其他柜台或其他营业员,更不应该说不知道或不理会,而应该放下手中的事情,把该顾客带到他所需要的产品柜台,交给这一柜台的营业员才能离开。

交接班的规范

(1)参加班前会

班前会是交接班的重要内容,是本班次与上一班次工作衔接的必要过程,也是对每个岗位工作职责的确认。

(2)各柜台交接班记录本

 柜台交接班记录本是柜台每日交接工作中一些重要的工作动态记录,它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求,需要下一班接着处理的事物。

(3)具体工作交接

A.商品:贵重商品(根据个柜台的具体情况,由店长确定)需由两班次人员共同进行清点、记录,无误后由双方签名确定。

B.货款:收银员及时将现金按财务部要求存款。

C.发票:由下班次收银员或服务台核查发票情况,发现问题当天处理。如当天无法处理必须报告店长。

D.待处理问题:对上班次未解决的问题(如顾客待提、退换货、预约售药等)进行记录,由双方签名后,交下班次人员处理。

E.其他事项:上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记,并由下班次交接人员通知该班次柜台所有营业员。

F.上班次必须完成当班的日销录入。

(4)交接班的地点

交接工作应在各自柜台(或工作地点)进行,不得影响正常的工作秩序。交接完毕后,上班次工作人员应立即离开柜台,不得影响下班次人员的工作。

(5)交接的责任问题

因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责,无法确认责任归属的,由双方负责。

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