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‌网络投诉的特点有哪些?

小秘办公文档2023-09-08 07:33 227 浏览
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‌网络投诉的特点


互联网给人的感觉是快捷高效,网络投诉确实有这个特点。然而,与线下投诉相比,网购投诉中最大的障碍恰恰是快捷高效所导致的信息碎片化,书面文字的沟通与自然语言的交流,实际上存在着重大区别。


(一)主体复杂且难以寻找

从投诉人的角度看,只要是认为自己的或者自己有权介人的权利遭受了侵害,就可以发起投诉,但是对于被投诉对象而言却并不容易。且不论现实生活中复杂的社会关系及利益关系,互联网上的主体信息本身就具有线下主体确定更加复杂的问题。

随着电子商务交易管理的规范化,在通过网络平台交易所产生的纠纷中,投诉人与被投诉方的主体信息越来越明确。如果有不明确的,法律也赋予当事人要求平台提供被投诉人主体信息的权利。


(二)费用极低

绝大部分网络投诉没旮经济上的门槛,即投诉人如果自己发起投诉,所付出的只要是时间与精力,以及可以忽略不计的网络基础设施设备的接入与损耗。同样被投诉人的审诉也无须另行花费。这也是网络投诉数量巨大的重要原因之一。


(三)解决效率高

就个案时言,对于大部分网络投诉时言,网络投诉体现了高效快捷的优势。但是由于网络投诉数量巨大,最终的判断在相当程度上仍然需要人工来完成,因此,如果网站没存相应的人员及资源配备,网络投诉的效率反而会受到严重的影响。


(四)规则复杂但处理结果简单

从各个电子商务平台的规则看,关于网络投诉的要求及流程有相当多的规定,有些甚至会反复出现投诉不成功的情况,投诉人不断地被要求补充或者变更所提交的资料,直到达到网站的标准或要求。似一旦投诉成功,网站处理的结果却相对简单,概括起来有两大类,一类是对被投诉主体的处理,比如降低信息发布人在网站上的信用,进而影响到其在网站信息发布的权限(通常有一个复杂的考核体系相关联);另一类是对于被投诉信息的处理,比如屏蔽链接、断幵链接、删除链接等。


(五)平台权力大,存在腐败空间

网络投诉的线索、主体确定、发起要求、受理条件、响应时间、处理结果、处罚程度、评判标准等等一系列的决定权,均掌握在网站,具体就落实到r网站相关部门的管理人员手中。换言之,网站相关管理人员对于本网站的信息有着生杀予夺的

权力,极容易滋生腐败。杭州某地曾经是全同乃至全球网商的“驻杭办事处”集中地,在某个侧面反映了网络管理员“小二”所拥有的巨大权力及对网商的影响力。


(六)取证容易但关联性差

网络信息保存相对比较容易,通过下载、截屏、照片等方式都可以实现信息的复制,从投诉人的角度看,取得影响双方权利义务的实质性内容的信息相对容易。但是这种平面化的信息显然只是网络信息或网络证据的冰山一角,如果严格审核,则会发现这些证据本身与双方及客观事实的真实性缺乏法律上的关联性。

当然,从目前的现实投诉案例看,绝大部分的事实因为双方的自认而被得以确认,因此可以作为投诉中的证据加以认定。如果双方在投诉环节无法达成一致意见,则证据的认定在诉讼中就要复杂得多。


(七)和解概率高

网络投诉方的主要诉求,是要求对方停止侵权,其次是赔偿损失,再次是赔礼道歉,其他的诉求比较少见。一旦发生投诉,被投诉人为了保证安全,第一反应是会主动删除、断幵相关的链接,或者“下架”相关产品。在有平台介入的情况下,也往往在删除、屏蔽、断开相关链接为基本调停手段。加上绝大部分的网络侵权行为所造成的损失微小,因此,网络投诉双方之间双方握手言和的概率相对较高。


(八)恶意投诉存在空间

由于网络投诉的上述特征,也导致部分主体特别是部分商家出于竞争市场的考虑,以网络投诉的方式,恶意损害、中伤竞争对手的声誉。