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‌顾客态度追踪的系统有哪些?

小秘办公文档2023-10-29 08:38 124 浏览
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‌顾客态度追踪


如上所述的年度计划控制所采用的衡量标准大多是以财务分析和数量分析为特征的,即它们基本上是定量分析。定量分析虽然重要但并不充分,因为它们没有对市场营销的发展变化进行定性分析和描述。为此,企业需要建立一套系统来追踪其顾客、经销商以及其他市场营销系统参与者的态度。如果发现顾客对本企业和产品的态度发生了变化,企业管理者就能较早地采取行动,争取主动。企业一般主要利用以下系统来追踪顾客的态度。


1.抱怨和建议系统

企业对顾客的书面的或门头抱怨应该进行记录、分析,并做出适当的反应。对不同的抱怨应该分析归类做成卡片。较严重的和经常发生的抱怨应及早予以注意,企业应该鼓励顾客提出批评和建议,使顾客有较多的机会发表意见,才有可能收集到顾客对其产品和服务反应的完整资料。


2.固定顾客样本

有些企业建立由一定代表性的顾客组成的固定顾客样本,定期地由企业通过电话访问或邮寄问卷了解其态度。这种做法有时比抱怨和建议系统更能代表顾客态度的变化及其分布范围。


3.顾客调查

企业定期让一组随机抽取的顾客回答一组标准化的调查问卷,其中的问题包括职员态度、服务质量等。通过对这些问卷的分析,企业可及时发现问题,并予以纠正。

通过l述分析,企业在发现实际绩效与年度计划发生较大偏差时,可考虑采取如下措施:削减产量,降低价格,对销售队伍施加更大的压力,削减杂项支出,裁减员工,调整企业簿记,削减投资,出售企业财产,出售整个企业。


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