某‌公司‌客服部经理考核评分表范本（月度）

姓名

岗位

任务绩效

序号

考核项目

权重

指标要求

评分等级

得分

自评

上级

结果

1

客户服务
60%

客户回访

5%

所有客户每三月回访一次

完成所有回访安排10分
完成90%以上5分
完成低于90%为0分

2

客户投诉处理

30%

客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%

完成所有要求30分
任一项没有满足扣10分

3

客户满意度

20%

客户满意度在90分以上

客户满意度在90分以上20分
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分

4

客服培训

5%

培训课时10课时以上

培训课时10课时以上5分
6课时以上3分
低于0分

5

客服管理
30%

客服流程体系的建立与完善

20%

建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程

完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分

6

客户信息管理

10%

客户信息资料齐整，无错漏

按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分

7

孤儿客户管理

销售额

5%

销售收入不低于去年同期

销售收入超过同期5分
低于同期0分

8

流失数

5%

不产生孤儿客户流失

不流失5分
流失0分

加权合计

行为
考核

序号

考核指标

权重

指标说明

考核评分

自评

上级

结果

1

主动性

25%

1级：等候指示
2级：询问有何工作可给分配
3级：提出建议，然后再作有关行动
4级：行动，但例外情况下征求意见
5级：单独行动，定时汇报结果

1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分

2

以客户为中心

25%

1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益

1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分

3

服务细致

25%

1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受

1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分

4

承担责任

25%

1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计

1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分

加权合计

总分

总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=

考核人

    签字：
年    月    日